CES

Il CES chiede quanto sia stato facile portare a termine qualcosa, su una scala da uno a sette. È lo strumento puntato dritto sull’attrito, il che lo rende il partner naturale del lavoro sulla conversione: un checkout che ottiene un punteggio scarso sullo sforzo vi dice esattamente dove guardare.

Misura qualcosa di diverso dalla soddisfazione. Qualcuno può essere soddisfatto di un esito che ha trovato estenuante da raggiungere, e quel divario è esattamente ciò che volete trovare su un funnel. Lo sforzo predice se lo rifarà in modo più affidabile di quanto faccia il sentimento.

La scala a sette punti è deliberatamente più ampia di quella del CSAT: lo sforzo è un giudizio che le persone formulano con più gradazione della soddisfazione, e comprimerlo a cinque perde la distinzione fra lievemente fastidioso e genuinamente difficile.

Appartiene subito dopo un’attività che ha un esito, un checkout completato o un’azione in autonomia, dove lo sforzo coinvolto é fresco e specifico invece che ricordato.