Voix du client
CES
À quel point c'était facile, de un à sept. L'instrument qui repère la friction plutôt que le ressenti.
Le CES demande à quel point il a été facile d'accomplir quelque chose, sur une échelle de un à sept. C'est l'instrument braqué directement sur la friction, ce qui en fait le partenaire naturel du travail de conversion : un tunnel de paiement qui obtient un mauvais score d'effort vous dit exactement où regarder.
Il mesure quelque chose de différent de la satisfaction. Quelqu'un peut être satisfait d'un résultat qu'il a trouvé épuisant à atteindre, et cet écart est précisément ce que l'on veut repérer sur un tunnel. L'effort prédit s'il recommencera plus fiablement que ne le fait le ressenti.
L'échelle à sept points est délibérément plus large que celle du CSAT : l'effort est un jugement que les gens portent avec plus de nuances que la satisfaction, et le compresser à cinq perdrait la distinction entre légèrement agaçant et réellement difficile.
Il a sa place immédiatement après une tâche qui a un résultat, un paiement abouti ou une action en autonomie, là où l'effort impliqué est frais et précis plutôt que remémoré.