NPS sur site

Le NPS mesure la fidélité en demandant quelle est la probabilité que quelqu'un vous recommande, sur une échelle de zéro à dix. Pertento livre la question standard plutôt qu'un champ vide, parce qu'une question NPS qui n'interroge pas la recommandation n'est pas du NPS, quelle que soit l'échelle affichée, et c'est l'erreur la plus fréquente quand on en construit un soi-même.

Le chiffre principal est le score net : la part des promoteurs, qui ont répondu neuf ou dix, moins la part des détracteurs, qui ont répondu six ou moins, exprimée sur une échelle de moins cent à cent. Les sept et les huit sont des passifs et comptent dans le total sans le faire bouger dans un sens ni dans l'autre.

Elle se pose mieux après que quelque chose s'est réellement produit, un achat abouti ou un contact avec le support, plutôt qu'à l'arrivée. Un score donné par quelqu'un qui n'a encore rien vécu mesure votre marque, pas votre site.

Parce que le score est un chiffre net plutôt qu'une moyenne, la console l'étiquette comme tel. Présenter les trois instruments sous un même champ « score » serait un mensonge sur deux d'entre eux.