NPS på nettstedet

NPS måler lojalitet ved å spørre hvor sannsynlig det er at noen anbefaler dere, på en skala fra null til ti. Pertento leverer standardspørsmålet heller enn et tomt felt, fordi et NPS-spørsmål som ikke spør om å anbefale, ikke er NPS uansett hvilken skala det rendrer, og det er feilen folk gjør oftest når de bygger ett selv.

Hovedtallet er nettoskåren: andelen promotorer, som svarte ni eller ti, minus andelen detraktorer, som svarte seks eller lavere, uttrykt på en skala fra minus hundre til hundre. Sju- og åttetall er passive og teller med i totalen uten å flytte den i noen retning.

Den spørres best etter at noe faktisk har skjedd, et fullført kjøp eller en supporthenvendelse, heller enn ved ankomst. En skår gitt av noen som ennå ikke har opplevd noe, er en måling av merkevaren deres, ikke av nettstedet deres.

Fordi skåren er et nettotall heller enn et gjennomsnitt, merker konsollen den som det. Å rapportere alle tre instrumentene under ett felles «skår»-felt ville vært en løgn om to av dem.