Kundens stemme
NPS på nettstedet
Anbefalingsspørsmålet på standardskalaen fra null til ti, stilt på nettstedet ditt i det øyeblikket det lønner seg å spørre.
NPS måler lojalitet ved å spørre hvor sannsynlig det er at noen anbefaler deg, på en skala fra null til ti. Pertento har standardspørsmålet ferdig, ikke et tomt felt. Et spørsmål som ikke handler om å anbefale, er ikke NPS, uansett skala, og det er den feilen folk oftest gjør når de bygger det selv.
Hovedtallet er nettoscoren: andelen promotorer (ni eller ti) minus andelen detraktorer (seks eller lavere), på en skala fra minus hundre til hundre. De som svarer sju eller åtte, er passive. De teller med i totalen, men flytter ikke scoren.
Spør helst etter at noe har skjedd, for eksempel et fullført kjøp eller en supporthenvendelse, ikke ved ankomst. En score fra noen som ennå ikke har opplevd noe, måler merkevaren din, ikke nettstedet ditt.
Fordi scoren er et nettotall og ikke et gjennomsnitt, merker konsollen den tydelig som det. Hadde alle tre instrumentene rapportert under ett felles «score»-felt, ville det vært misvisende for to av dem.