NPS en el sitio

NPS mide la lealtad preguntando qué probabilidad hay de que alguien le recomiende, en una escala de cero a diez. Pertento incluye la pregunta estándar en lugar de un campo vacío, porque una pregunta de NPS que no pregunta por recomendar no es NPS sea cual sea la escala con la que se dibuje, y ese es el error que más se comete al construir una por cuenta propia.

La cifra principal es la puntuación neta: la proporción de promotores, que respondieron nueve o diez, menos la proporción de detractores, que respondieron seis o menos, expresada en una escala de menos cien a cien. Los sietes y ochos son pasivos y cuentan hacia el total sin moverlo en ninguna dirección.

Se pregunta mejor después de que algo haya ocurrido de verdad, una compra completada o una interacción de soporte, en lugar de a la llegada. Una puntuación dada por alguien que todavía no ha experimentado nada es una medida de su marca, no de su sitio.

Como la puntuación es una cifra neta y no una media, la consola la etiqueta como tal. Informar de los tres instrumentos bajo un único campo de «puntuación» sería una mentira sobre dos de ellos.