Stimme der Kunden
NPS auf der Website
Die Weiterempfehlungsfrage, auf der Standardskala von null bis zehn, gestellt auf Ihrer eigenen Website genau dann, wenn es sich lohnt.
NPS misst Loyalität, indem es fragt, wie wahrscheinlich jemand Sie weiterempfehlen würde, auf einer Skala von null bis zehn. Pertento liefert die Standardfrage statt eines leeren Feldes, denn eine NPS-Frage, die nicht nach Weiterempfehlung fragt, ist kein NPS, gleich welche Skala sie darstellt, und das ist der Fehler, den Leute am häufigsten machen, wenn sie eine selbst bauen.
Die Kennzahl ist der Nettowert: der Anteil der Promotoren, die neun oder zehn geantwortet haben, minus der Anteil der Kritiker, die sechs oder darunter geantwortet haben, ausgedrückt auf einer Skala von minus hundert bis hundert. Sieben und acht sind Passive und zählen zur Gesamtzahl, ohne sie in eine der beiden Richtungen zu bewegen.
Am besten wird sie gestellt, nachdem tatsächlich etwas passiert ist, ein abgeschlossener Kauf oder ein Support-Kontakt, statt gleich bei der Ankunft. Ein Wert von jemandem, der noch nichts erlebt hat, ist eine Messung Ihrer Marke, nicht Ihrer Website.
Weil der Wert eine Nettozahl ist und kein Durchschnitt, kennzeichnet die Konsole ihn so. Alle drei Instrumente unter einem einzigen Feld "Score" zu melden wäre bei zweien davon gelogen.