Stimme der Kunden
CSAT
Zufriedenheit auf einer Skala von eins bis fünf, gefragt sofort nach dem, worüber Sie etwas wissen wollen.
CSAT fragt, wie zufrieden jemand mit einer Erfahrung war, auf einer Skala von eins bis fünf. Es ist das direkteste der drei Instrumente und das am stärksten an einen bestimmten Moment gebundene: Es misst die gerade geschehene Interaktion statt der Beziehung insgesamt.
Die Kennzahl ist ein Durchschnitt statt eines Nettowerts, was sie neben der Interaktion, auf die sie sich bezieht, lesbar macht. Eine 4,1 ist eine 4,1; sie braucht keine Umrechnung im Kopf.
Die Konsole meldet außerdem die übliche Zufrieden-Aufteilung, wobei vier und fünf als zufrieden zählen, sodass eine Verteilung in einer Zahl zusammengefasst werden kann, wenn ein Bericht genau das braucht.
Timing entscheidet, ob CSAT funktioniert oder nicht. Sofort nach einer bestimmten Interaktion gefragt, ist sie präzise; in einem zufälligen Moment gefragt, wird sie zu einer vagen Frage zur Markenstimmung, die CSAT nicht beantworten soll.