Głos klienta
CSAT
Satysfakcja na skali od jednego do pięciu, zadana od razu po tym, o co naprawdę chcecie zapytać.
CSAT pyta, jak bardzo ktoś był zadowolony z doświadczenia, na skali od jednego do pięciu. To najbardziej bezpośredni z trzech instrumentów i najściślej związany z konkretną chwilą: mierzy interakcję, która właśnie się wydarzyła, a nie relację jako całość.
Liczba główna to średnia, a nie wynik netto, i to właśnie czyni ją czytelną obok interakcji, której dotyczy. Cztery przecinek jeden to cztery przecinek jeden; nie potrzebuje przeliczenia w głowie.
Konsola raportuje też standardowy podział na zadowolonych, licząc cztery i pięć jako zadowolonych, więc rozkład da się streścić w jednej liczbie, kiedy właśnie tego potrzebuje raport.
Czas jest tym, co decyduje, czy CSAT działa. Zadane od razu po konkretnej interakcji jest precyzyjne; zadane w przypadkowej chwili staje się mglistym pytaniem o odczucia wobec marki, na które CSAT nie jest zbudowany, żeby odpowiadać.