CSAT

CSAT pyta, jak bardzo ktoś był zadowolony z doświadczenia, na skali od jednego do pięciu. To najbardziej bezpośredni z trzech instrumentów i najściślej związany z konkretną chwilą: mierzy interakcję, która właśnie się wydarzyła, a nie relację jako całość.

Liczba główna to średnia, a nie wynik netto, i to właśnie czyni ją czytelną obok interakcji, której dotyczy. Cztery przecinek jeden to cztery przecinek jeden; nie potrzebuje przeliczenia w głowie.

Konsola raportuje też standardowy podział na zadowolonych, licząc cztery i pięć jako zadowolonych, więc rozkład da się streścić w jednej liczbie, kiedy właśnie tego potrzebuje raport.

O tym, czy CSAT działa, decyduje moment. Zadane od razu po konkretnej interakcji jest precyzyjne; zadane w przypadkowej chwili staje się mglistym pytaniem o odczucia wobec marki, do którego CSAT nie został stworzony.