CSAT

Le CSAT demande à quel point quelqu'un était satisfait d'une expérience, sur une échelle de un à cinq. C'est le plus direct des trois instruments et le plus lié à un moment précis : il mesure l'interaction qui vient de se produire plutôt que la relation dans son ensemble.

Le chiffre principal est une moyenne plutôt qu'un score net, ce qui le rend lisible aux côtés de l'interaction à laquelle il se rapporte. Un quatre virgule un est un quatre virgule un ; il n'exige aucune conversion mentale.

La console indique aussi le partage standard des satisfaits, en comptant quatre et cinq comme satisfaits, si bien qu'une distribution peut se résumer en un seul chiffre quand un rapport en a besoin.

C'est le moment qui fait fonctionner le CSAT ou non. Posé immédiatement après une interaction précise, il est précis ; posé à un moment aléatoire, il devient une vague question de sentiment de marque à laquelle le CSAT n'est pas fait pour répondre.