CSAT

CSAT frågar hur nöjd någon var med en upplevelse, på en skala från ett till fem. Det är det mest direkta av de tre instrumenten och det som är mest knutet till ett enskilt ögonblick: det mäter interaktionen som precis skedde, inte relationen i stort.

Huvudtalet är ett medelvärde, inte en nettopoäng, vilket gör det lätt att läsa tillsammans med interaktionen det gäller. Fyra komma ett är fyra komma ett, och du behöver inte räkna om det i huvudet.

Konsolen visar också andelen nöjda, där fyra och fem räknas som nöjda, så att en fördelning kan sammanfattas i ett enda tal när en rapport kräver det.

Tajmingen avgör om CSAT fungerar. Direkt efter en specifik interaktion blir frågan träffsäker. Vid ett slumpmässigt tillfälle blir den en vag fråga om varumärkets rykte, och det är inte vad CSAT är till för.