Fråga mitt i experimentet

Det är rätt att oroa sig för, och därför är begränsningarna inbyggda från början och inget som lagts till i efterhand. Högst en enkät visas per session, räknat över alla enkäter du kör och inte per enkät. Två widgetar under ett besök är ett säkert sätt att lära folk att stänga ner direkt, och den skadan går inte att reparera. Den som har svarat får aldrig samma fråga igen, hur lång tid det än går. Den som stängde ner den lämnas ifred under en paus som du ställer in, och efter några få förfrågningar får besökaren vara ifred helt. Om webbläsaren inte kan avgöra om besökaren har fått frågan förut visas ingenting alls.

Om allt du vill ha är ett betyg duger ett fristående verktyg bra. Men det som det här verktyget finns till för får du inte där: varje svar sparar vilken variant av vilket experiment besökaren såg när svaret lämnades, så samma fråga kan läsas per variant. Ett experiment visar att variant B konverterade bättre men inte varför. Läser du svaren per variant kan de ofta förklara det, och varför avgör vad du testar härnäst. Det fångar också det fall som ett konverteringsmått döljer helt: en variant som vinner på konvertering men får sämre betyg på ansträngning.

Inte på sidor där ingen enkät körs, för där hämtas ingenting alls. Enkätkoden är en egen fil, skild från experimentens runtime, och en webbplats utan enkät hämtar den aldrig: flaggan som skulle utlösa hämtningen finns helt enkelt inte, den är inte bara satt till false. Där den laddas, laddas den sist, när sidan redan syns och mätningen redan har begärts, så ett fel i den kan varken kosta dig en rendering eller en konverteringshändelse.

Det här är det vanliga problemet i de flesta feedbackprogram: fritextsvaren är det värdefulla, men ingen läser dem efter de första femtio. Varje skrivet svar klassas som positivt, neutralt eller negativt, och du kan filtrera på det i svarsflödet. Då är de negativa svaren lätta att hitta, och det är bland dem de konkreta klagomål som går att åtgärda finns. Klassningen görs per svar och inte som ett samlat stämningsläge, så ett högt betyg bredvid negativa kommentarer syns som den motsägelse det är och jämnas inte ut.

Varje metod bestäms av sin skala och av det tillfälle den passar för. NPS frågar om lojalitet på en skala från 0 till 10, efter ett genomfört köp eller en supportkontakt. CSAT frågar om nöjdhet på en skala från 1 till 5, direkt efter en specifik interaktion. CES frågar hur enkelt det var på en skala från 1 till 7, efter kassan eller ett självbetjäningsärende, och är oftast mest användbar i konverteringsarbete eftersom den hittar friktion, inte känslor. Alla tre levereras med standardformuleringen på plats, för en NPS-fråga som inte frågar om man skulle rekommendera är inte NPS, vilken skala den än visas på. Och när frågan inte är någon av de tre tar en egen enkät emot dina egna frågor i valfri blandning.