Spør midt i eksperimentet

Det er med rette du bekymrer deg for det, og grensene er bygget inn fra start, ikke skrudd på i etterkant. Det vises høyst én spørreundersøkelse per sesjon, på tvers av alle undersøkelsene du kjører, ikke én per undersøkelse. To widgeter i samme besøk er en sikker måte å lære folk å lukke dem uten å lese, og den skaden varer. Den som har svart, får aldri samme spørsmål igjen, og det finnes ingen frist for å spørre på nytt. Den som lukket den, får fred i en pause du selv setter, og etter noen få oppfordringer får vedkommende fred uansett. Hvis nettleseren ikke kan avgjøre om besøkende er spurt før, vises ingenting i det hele tatt.

Hvis du bare vil ha en score, er et eget verktøy helt greit. Men det gir deg ikke det dette er laget for: hvert svar lagrer hvilken variant av hvilket eksperiment den besøkende var i da svaret ble gitt, så samme spørsmål kan leses per variant. Et eksperiment sier at variant B konverterte bedre, men ikke hvorfor. Leser du svarene per variant, kan de ofte forklare det, og forklaringen avgjør hva du tester neste gang. Du fanger også opp det en konverteringsmåling skjuler helt: en variant som vinner på konvertering, men scorer dårligere på innsats.

Ikke på sider uten en pågående undersøkelse, for da hentes ingenting. Koden for spørreundersøkelser er en egen fil, atskilt fra eksperiment-runtimen, og et nettsted uten undersøkelser ber aldri om den: flagget som ville utløst forespørselen, finnes rett og slett ikke, det er ikke bare satt til false. Der den lastes, kommer den sist, etter at siden er synlig og målingen er startet, så en feil i den ikke kan hindre at siden vises eller at en konverteringshendelse registreres.

Her svikter de fleste tilbakemeldingsprogrammer: fritekstsvarene er det verdifulle, og ingen leser dem etter de første femti. Hvert skrevne svar klassifiseres som positivt, nøytralt eller negativt, og svarlisten kan filtreres på det. Da er de negative svarene lette å finne, og det er der de konkrete klagene du kan gjøre noe med, står. Klassifiseringen gjelder hvert enkelt svar, ikke en samlet stemning, så en høy score ved siden av negative kommentarer vises som den uenigheten det er, og blir ikke jevnet ut.

Hver metode har sin egen skala og sitt eget øyeblikk. NPS måler lojalitet på en skala fra null til ti, etter et fullført kjøp eller en supporthenvendelse. CSAT måler tilfredshet fra én til fem, rett etter en bestemt interaksjon. CES spør hvor enkelt det var, fra én til sju, etter checkout eller en selvbetjent oppgave. Den er som regel mest nyttig i konverteringsarbeid, fordi den avdekker friksjon og ikke bare følelser. Alle tre har standardformuleringen på plass, for et NPS-spørsmål som ikke spør om anbefaling, er ikke NPS, uansett hvilken skala det vises med. Og når spørsmålet ikke er noen av de tre, tar en egendefinert undersøkelse imot dine egne spørsmål i fri kombinasjon.