Dotazníky na webu a hlas zákazníka

Je správné mít z toho obavu a stropy jsou postavené kolem ní, a ne dodatečně přišroubované. Za jednu session se zobrazí nejvýš jeden dotazník přes všechny, které máte v provozu, ne jeden na dotazník, protože dva widgety během jedné návštěvy jsou způsob, jak lidi naučit zavírat je na první pohled, a ta škoda je trvalá. Kdo odpověděl, toho už se na tu otázku nikdo nezeptá, a to bez jakéhokoli okna pro opakování. Kdo ji zavřel, má pokoj po dobu odstupu, který nastavíte, a po malém počtu výzev má pokoj bez ohledu na něj. Pokud prohlížeč nedokáže poznat, jestli už byl dotázán, nezobrazí se vůbec nic.

Pokud chcete jen skóre, specializovaný nástroj je v pořádku. Co z něj nedostanete, je to, k čemu tenhle existuje: každá odpověď zaznamenává, ve které variantě kterého experimentu návštěvník byl, když odpovídal, takže tu samou otázku lze číst po jednotlivých ramenech. Experiment vám řekne, že varianta B konvertovala lépe, a nedokáže říct proč. Přečtěte si odpovědi po variantách a on to často dokáže, a to proč je právě to, co rozhodne, co budete testovat dál. Zachytí to i případ, který metrika konverzí zamlčí úplně: variantu, která vyhrává na konverzi a přitom má horší skóre na námaze.

Na stránkách, kde žádný dotazník neběží, ne, protože se nevyžádá vůbec nic. Kód dotazníků je jiný soubor než runtime experimentů a web bez dotazníku si o něj nikdy nepožádá: příznak, který by požadavek vyvolal, prostě chybí, místo aby byl nastaven na false. Tam, kde se načítá, načítá se naposledy, až je stránka vidět a až je vyžádáno měření, takže selhání v něm vás nemůže stát vykreslení ani konverzní událost.

Tohle je poctivý způsob, jak většina programů zpětné vazby selže: volné odpovědi jsou ta cenná část a nikdo je nečte dál než prvních padesát. Každá psaná odpověď je klasifikována jako pozitivní, neutrální nebo negativní a proud odpovědí se podle toho filtruje, což dělá negativní hromádku dosažitelnou, a právě v ní jsou konkrétní stížnosti, s nimiž lze něco udělat. Je to po jednotlivých odpovědích, a ne celková nálada, takže vysoké skóre stojící vedle negativních komentářů se ukáže jako nesoulad, kterým je, místo aby se zprůměrovalo pryč.