Pergunte dentro do teste

É a preocupação certa, e os limites foram construídos em torno dela e não acrescentados depois. É mostrado no máximo um inquérito por sessão em todos os inquéritos que estiver a correr, e não um por inquérito, porque dois widgets numa só visita é como se ensina as pessoas a dispensar à primeira vista, e esse dano é permanente. A quem já respondeu nunca se volta a fazer essa pergunta, sem janela de repetição alguma. Quem a dispensou é deixado em paz durante um período de espera que define, e depois de um número reduzido de convites é deixado em paz de qualquer modo. Se o navegador não conseguir saber se já lhe perguntaram antes, não é mostrado nada.

Se tudo o que quer é uma pontuação, uma ferramenta dedicada serve. O que não consegue obter de uma é aquilo para que isto existe: cada resposta regista em que variante de que teste o visitante estava quando respondeu, pelo que a mesma pergunta pode ser lida por braço. Um teste diz-lhe que a variante B converteu melhor e não lhe consegue dizer porquê. Leia as respostas por variante e muitas vezes consegue, e o porquê é o que decide o que testa a seguir. Também apanha o caso que uma métrica de conversão esconde por completo: uma variante que ganha na conversão enquanto pontua pior no esforço.

Não em páginas sem inquérito a correr, porque não é pedido nada. O código dos inquéritos é um ficheiro separado do runtime de experimentação, e um site sem inquéritos nunca o pede: a marca que desencadearia o pedido está simplesmente ausente e não definida como falsa. Onde carrega, carrega em último lugar, depois de a página já estar visível e depois de a medição ter sido pedida, pelo que uma falha dentro dele não lhe pode custar um desenho da página nem um evento de conversão.

Este é o modo de falha honesto da maioria dos programas de feedback: as respostas em texto livre são a parte valiosa e ninguém as lê depois das primeiras cinquenta. Cada resposta escrita é classificada como positiva, neutra ou negativa e o fluxo de respostas filtra por isso, o que torna alcançável o grupo negativo, e é aí que estão as queixas específicas e accionáveis. É por resposta e não um humor geral, pelo que uma pontuação alta ao lado de comentários negativos aparece como a contradição que é, em vez de ser diluída numa média.

Cada um é definido pela sua escala e pelo momento a que pertence. O NPS pergunta sobre lealdade de zero a dez, depois de uma compra concluída ou de uma interacção com o suporte. O CSAT pergunta sobre satisfação de um a cinco, imediatamente após uma interacção específica. O CES pergunta quão fácil foi de um a sete, depois do checkout ou de uma tarefa de autosserviço, e é normalmente o mais útil para trabalho de conversão porque encontra atrito e não sentimento. Todos os três chegam com a formulação padrão já no lugar, porque uma pergunta de NPS que não pergunta sobre recomendar não é NPS, qualquer que seja a escala em que é desenhada. E quando a pergunta não é nenhuma das três, um inquérito personalizado aceita as suas próprias perguntas, em qualquer combinação.