Kysykää testin sisällä

Se on aiheellinen huoli, ja rajat on suunniteltu sitä silmällä pitäen eikä lisätty jälkikäteen. Sessiota kohti näytetään enintään yksi kysely kaikista käynnissä olevista kyselyistä, ei yksi kyselyä kohti, koska kaksi widgetiä samalla käynnillä opettaa ihmiset sulkemaan ne näkemättä, ja se vahinko on pysyvä. Vastanneelta ei koskaan kysytä samaa kysymystä uudelleen, eikä uudelleenkysymiselle ole mitään aikaikkunaa. Kyselyn sulkenut jätetään rauhaan asettamanne tauon ajaksi, ja muutaman kehotteen jälkeen hänet jätetään rauhaan joka tapauksessa. Jos selain ei pysty kertomaan, onko häneltä kysytty aiemmin, mitään ei näytetä lainkaan.

Jos haluatte vain pistemäärän, erillinen työkalu riittää hyvin. Siitä ei kuitenkaan saa sitä, mitä varten tämä on olemassa: jokaiseen vastaukseen kirjataan, minkä testin mihin varianttiin kävijä kuului vastatessaan, joten saman kysymyksen voi lukea haaroittain. Testi kertoo, että variantti B konvertoi paremmin, mutta ei osaa kertoa miksi. Kun vastaukset luetaan varianttikohtaisesti, syy selviää usein, ja juuri syy ratkaisee, mitä testaatte seuraavaksi. Näin havaitaan myös tapaus, jonka konversiomittari peittää kokonaan: variantti, joka voittaa konversiossa mutta saa huonommat pisteet vaivannäöstä.

Ei sivuilla, joilla ei ole kyselyä käynnissä, koska silloin mitään ei ladata. Kyselykoodi on eri tiedosto kuin testien ajoympäristö, eikä sivusto, jolla ei ole kyselyä, lataa sitä koskaan: lataamisen käynnistävä lippu yksinkertaisesti puuttuu eikä ole asetettu epätodeksi. Siellä, missä koodi latautuu, se latautuu viimeisenä, kun sivu on jo näkyvissä ja mittaus jo pyydetty, joten sen sisäinen vika ei voi maksaa teille renderöintiä eikä konversiotapahtumaa.

Tähän useimmat palauteohjelmat rehellisesti sanottuna kompastuvat: vapaan tekstin vastaukset ovat se arvokas osa, eikä kukaan lue niitä viidenkymmenen ensimmäisen jälkeen. Jokainen kirjoitettu vastaus luokitellaan myönteiseksi, neutraaliksi tai kielteiseksi, ja vastausvirtaa voi suodattaa sen mukaan, mikä tekee kielteisistä vastauksista helposti löydettäviä, ja juuri niissä ovat täsmälliset, toimenpiteisiin johtavat valitukset. Luokitus tehdään vastauskohtaisesti eikä yleisen tunnelman perusteella, joten korkea pistemäärä kielteisten kommenttien vieressä näkyy ristiriitana, joka se on, sen sijaan että se katoaisi keskiarvoon.

Kunkin mittarin määrittävät sen asteikko ja hetki, johon se kuuluu. NPS kysyy uskollisuudesta asteikolla nollasta kymmeneen valmiin oston tai asiakaspalvelutilanteen jälkeen. CSAT kysyy tyytyväisyydestä asteikolla yhdestä viiteen heti tietyn kohtaamisen jälkeen. CES kysyy, kuinka helppoa jokin oli, asteikolla yhdestä seitsemään kassan tai itsepalvelutehtävän jälkeen, ja se on yleensä hyödyllisin konversiotyössä, koska se löytää kitkan eikä tunnetta. Kaikki kolme tulevat valmiiksi vakiosanamuotoineen, koska NPS-kysymys, joka ei kysy suosittelusta, ei ole NPS, käytti se mitä asteikkoa tahansa. Ja kun kysymys ei ole mikään näistä kolmesta, mukautettuun kyselyyn voi koota omat kysymyksenne missä tahansa yhdistelmässä.