Pregunte dentro del experimento

Es lo correcto de lo que preocuparse, y los límites están construidos alrededor de eso y no añadidos después. Se muestra como mucho una encuesta por sesión entre todas las que tengan en marcha, no una por encuesta, porque dos widgets en una visita es la manera de enseñar a la gente a descartarlos de un vistazo y ese daño es permanente. A quien ha respondido no se le vuelve a hacer esa pregunta, sin ninguna ventana de repetición. A quien la descartó se le deja en paz durante un periodo de espera que ustedes fijan, y después de unas pocas apariciones se le deja en paz sin más. Si el navegador no puede saber si ya se le preguntó antes, no se muestra nada.

Si lo único que quieren es una puntuación, una herramienta dedicada sirve. Lo que no pueden obtener de ella es aquello para lo que esto existe: cada respuesta registra en qué variante de qué test estaba el visitante cuando respondió, así que la misma pregunta se puede leer por rama. Un test les dice que la variante B convirtió mejor y no puede decirles por qué. Lean las respuestas por variante y a menudo sí puede, y el porqué es lo que decide qué prueban después. También detecta el caso que una métrica de conversión esconde por completo: una variante que gana en conversión mientras puntúa peor en esfuerzo.

No en páginas donde no corre ninguna encuesta, porque no se pide nada en absoluto. El código de encuestas es un fichero aparte del runtime de experimentación, y un sitio web sin encuestas no lo pide nunca: la marca que dispararía la petición sencillamente no está, en lugar de estar puesta a falso. Donde sí se carga, se carga la última, después de que la página ya sea visible y después de haber pedido la medición, así que un fallo dentro de él no puede costarles un renderizado ni un evento de conversión.

Este es el fallo honesto de la mayoría de los programas de feedback: las respuestas de texto libre son la parte valiosa y nadie las lee más allá de las primeras cincuenta. Cada respuesta escrita se clasifica como positiva, neutra o negativa y la lista de respuestas filtra por ello, lo que hace alcanzable el grupo negativo, y ahí es donde están las quejas concretas y accionables. Es por respuesta y no un ánimo general, así que una puntuación alta al lado de comentarios negativos aparece como el desacuerdo que es en lugar de promediarse hasta desaparecer.

Cada uno se define por su escala y por el momento al que pertenece. NPS pregunta por la lealtad de cero a diez, después de una compra completada o de una interacción con soporte. CSAT pregunta por la satisfacción de uno a cinco, justo después de una interacción concreta. CES pregunta lo fácil que resultó de uno a siete, después de una compra o de una tarea de autoservicio, y suele ser el más útil para el trabajo de conversión porque encuentra fricción y no sensaciones. Los tres llegan con el texto estándar ya puesto, porque una pregunta de NPS que no pregunta por recomendar no es NPS sea cual sea la escala con la que se dibuje.