Vraag het binnen het experiment

Dat is de juiste zorg, en de limieten zijn eromheen gebouwd in plaats van er achteraf op geschroefd. Er wordt hoogstens één enquête per sessie getoond over alle enquêtes die u draait, niet één per enquête, want twee widgets in één bezoek is hoe u mensen leert om meteen weg te klikken en die schade is blijvend. Wie heeft geantwoord krijgt die vraag nooit opnieuw, zonder enige termijn waarna toch weer wordt gevraagd. Wie hem heeft weggeklikt wordt met rust gelaten gedurende een door u ingestelde afkoelperiode, en na een klein aantal uitnodigingen sowieso met rust gelaten. Kan de browser niet zien of iemand eerder is benaderd, dan wordt er helemaal niets getoond.

Als u alleen een score wilt, voldoet een aparte tool prima. Wat u daar niet uit haalt, is precies waar dit voor bestaat: elke reactie legt vast in welke variant van welk experiment de bezoeker zat op het moment van antwoorden, zodat dezelfde vraag per arm gelezen kan worden. Een experiment vertelt u dat variant B beter converteerde en kan u niet vertellen waarom. Leest u de antwoorden per variant, dan kan het dat vaak wel, en het waarom bepaalt wat u hierna test. Het vangt ook het geval dat een conversiemetriek volledig verbergt: een variant die wint op conversie en tegelijk slechter scoort op moeite.

Niet op pagina's zonder draaiende enquête, want daar wordt helemaal niets opgevraagd. De enquêtecode is een apart bestand van de experimentruntime, en een website zonder enquête vraagt er nooit om: de vlag die de aanvraag zou uitlokken ontbreekt simpelweg in plaats van op false te staan. Waar hij wel laadt, laadt hij als laatste, nadat de pagina al zichtbaar is en nadat de meting is opgevraagd, zodat een storing erin u geen render en geen conversie-event kan kosten.

Dit is de eerlijke faalmodus van de meeste feedbackprogramma's: de vrije antwoorden zijn het waardevolle deel en niemand leest verder dan de eerste vijftig. Elk geschreven antwoord wordt geclassificeerd als positief, neutraal of negatief en de reactiestroom filtert daarop, wat de negatieve bak bereikbaar maakt, en daar zitten de concrete klachten waar u iets mee kunt. Het gebeurt per antwoord in plaats van als algemene stemming, dus een hoge score naast negatieve reacties komt naar voren als de tegenspraak die het is, in plaats van weggemiddeld te worden.

Elk instrument wordt bepaald door zijn schaal en door het moment waar het thuishoort. NPS vraagt naar loyaliteit op nul tot tien, na een afgeronde aankoop of een contact met support. CSAT vraagt naar tevredenheid op één tot vijf, direct na een specifieke interactie. CES vraagt hoe makkelijk het was op één tot zeven, na het afrekenen of een selfservicetaak, en dat is meestal het nuttigst voor conversiewerk omdat het wrijving vindt in plaats van gevoel. Alle drie komen met de standaardformulering al ingevuld, want een NPS-vraag die niet naar aanbevelen vraagt is geen NPS, op welke schaal hij ook wordt getoond. En past uw vraag bij geen van de drie, dan neemt een eigen enquête uw vragen op, in elke combinatie die u wilt.