Spørg inde i eksperimentet

Det er det rigtige at være bekymret for, og grænserne er bygget om det frem for skruet på bagefter. Der vises højst én undersøgelse pr. session på tværs af hver undersøgelse, I kører, ikke én pr. undersøgelse, fordi to widgets i ét besøg er den sikre måde at lære folk at afvise med det samme, og den skade er permanent. Den, der har svaret, bliver aldrig spurgt om det spørgsmål igen, uden noget vindue for at spørge på ny. Den, der afviste det, får fred i en afkølingsperiode, I selv sætter, og efter et lille antal opfordringer får de fred uanset hvad. Kan browseren ikke afgøre, om de er blevet spurgt før, vises der slet ingenting.

Vil I kun have en score, er et dedikeret værktøj fint. Hvad I ikke kan få fra et, er netop det, dette findes for: hvert svar registrerer, hvilken variant af hvilket eksperiment den besøgende var i, da de svarede, så det samme spørgsmål kan læses pr. arm. Et eksperiment fortæller jer, at variant B konverterede bedre, og kan ikke fortælle jer hvorfor. Læs svarene pr. variant, og ofte kan det, og hvorfor er det, der afgør, hvad I tester næste gang. Det fanger også det tilfælde, en konverteringsmetrik helt skjuler: en variant, der vinder på konvertering, mens den scorer værre på besvær.

Ikke på sider uden en kørende undersøgelse, fordi der slet ikke hentes noget. Koden til undersøgelser er en anden fil end runtime til eksperimenter, og et website uden nogen undersøgelse beder aldrig om den: det flag, der ville udløse forespørgslen, er helt fraværende frem for sat til falsk. Hvor den indlæses, indlæses den sidst, efter siden allerede er synlig og efter målingen er forespurgt, så en fejl inde i den ikke kan koste jer en rendering eller en konverteringshændelse.

Det er den ærlige fejltilstand i de fleste feedbackprogrammer: fritekstsvarene er den værdifulde del, og ingen læser dem forbi de første halvtreds. Hvert skrevet svar klassificeres som positivt, neutralt eller negativt, og svarstrømmen kan filtreres på det, hvilket gør den negative bunke tilgængelig, og det er der, de præcise, handlingsbare klager ligger. Det er pr. svar frem for en samlet stemning, så en høj score, der sidder ved siden af negative kommentarer, viser sig som den uenighed, den er, i stedet for at blive gennemsnittet væk.

Hvert af dem defineres af sin skala og af det øjeblik, det hører til i. NPS spørger om loyalitet på nul til ti, efter et gennemført køb eller en supportsamtale. CSAT spørger om tilfredshed på en til fem, umiddelbart efter en bestemt interaktion. CES spørger, hvor let det var, på en til syv, efter checkout eller en selvbetjeningsopgave, og det er oftest det mest nyttige til konverteringsarbejde, fordi det finder friktion frem for følelse. Alle tre kommer med den standardiserede formulering på plads, fordi et NPS-spørgsmål, der ikke spørger om at anbefale, ikke er NPS, uanset hvilken skala det renderer.