Kundens stemme
Score, fritekst og enkeltvalg
Tre typer spørgsmål, op til fem spørgsmål, og en god grund til ikke at bruge alle fem.
Et scoret spørgsmål viser instrumentets skala og giver det tal, undersøgelsen samler op. Et fritekstspørgsmål tager et svar med den besøgendes egne ord. Et enkeltvalgsspørgsmål tilbyder en liste, I skriver, og tager ét valg fra den.
En undersøgelse kan rumme op til fem, og bør næsten aldrig gøre det. Den form, der faktisk bliver besvaret, er to: scoren, og så hvorfor. Hvert spørgsmål derefter koster gennemførelse, og en undersøgelse med høj svarprocent på to spørgsmål siger jer mere end en med lav svarprocent på fem.
Enkeltvalg er den type, man skal være varsom med. At tilbyde muligheder begrænser svaret til det, I allerede havde tænkt på, hvilket er effektivt, når I bekræfter noget, og blindt, når I forsøger at opdage noget. Fritekst er langsommere at læse og den eneste type, der kan fortælle jer noget, I ikke havde forudset, og det er netop det, sentimentklassificering findes for at gøre håndterbart.
Grænser håndhæves frem for at være vejledende. Scorer valideres mod intervallet for det instrument, undersøgelsen bruger, ikke mod det bredeste interval, alle tre deler, så et svar på ni indsendt til en CSAT-undersøgelse afvises frem for at blive gemt.