CES

CES spørger, hvor let det var at få noget gjort, på en skala fra en til syv. Det er instrumentet, der sigter direkte efter friktion, og det gør det til den naturlige partner til konverteringsarbejde: en checkout, der scorer dårligt på besvær, siger jer præcis, hvor I skal se.

Det måler noget andet end tilfredshed. Nogen kan være tilfreds med et resultat, de fandt udmattende at nå frem til, og netop det spring er det, I vil finde i en funnel. Besvær forudsiger mere pålideligt end stemning, om de gør det igen.

Skalaen med syv trin er bredere end CSAT med vilje: besvær er en vurdering, folk laver med flere nuancer end tilfredshed, og at presse den ned på fem mister forskellen mellem mildt irriterende og reelt vanskeligt.

Det hører til umiddelbart efter en opgave, der har et udfald, en gennemført checkout eller en selvbetjeningshandling, hvor besværet er friskt og konkret frem for husket.