CES

CES frågar hur lätt det var att få något gjort, på en skala från ett till sju. Det riktar sig rakt mot friktion och passar därför bra i konverteringsarbete: en checkout med dåligt betyg på ansträngning visar exakt var du ska titta.

Det mäter något annat än nöjdhet. Du kan vara nöjd med ett resultat som var slitsamt att nå, och just det glappet vill du hitta i en tratt. Ansträngning är en bättre indikator än känsla på om kunden gör om det.

Skalan har sju steg, medvetet fler än CSAT. Ansträngning bedöms med fler nyanser än nöjdhet, och om du kortar skalan till fem försvinner skillnaden mellan lite irriterande och riktigt svårt.

Frågan hör hemma direkt efter en uppgift med ett tydligt resultat, till exempel ett genomfört köp eller en självbetjäningsåtgärd, medan ansträngningen är färsk och konkret, inte ett minne.