CES

CES frågar hur lätt det var att få något gjort, på en skala från ett till sju. Det är instrumentet siktat rakt på friktion, vilket gör det till den naturliga partnern till konverteringsarbete: en checkout som får dåligt betyg på ansträngning säger er exakt var ni ska titta.

Det mäter något annat än nöjdhet. Någon kan vara nöjd med ett utfall de tyckte var utmattande att nå, och det gapet är precis vad ni vill hitta i en tratt. Ansträngning förutspår om de gör det igen mer pålitligt än känsla gör.

Den sjugradiga skalan är avsiktligt bredare än CSAT: ansträngning är ett omdöme folk gör med fler nyanser än nöjdhet, och att pressa ihop det till fem tappar skillnaden mellan lätt irriterande och genuint svårt.

Den hör hemma direkt efter en uppgift med ett utfall, ett genomfört köp eller en självbetjäningsåtgärd, där ansträngningen som krävdes är färsk och specifik snarare än ihågkommen.