Kundernas röst
NPS på din webbplats
Rekommendationsfrågan på standardskalan noll till tio, ställd på din webbplats i just det ögonblick då den är värd att ställa.
NPS mäter lojalitet genom att fråga hur troligt det är att någon rekommenderar dig, på en skala från noll till tio. Pertento levererar standardfrågan, inte ett tomt fält. En NPS-fråga som inte handlar om att rekommendera är inte NPS, oavsett vilken skala den visar, och det är det vanligaste misstaget när man bygger en själv.
Huvudtalet är nettopoängen: andelen promotorer (svar nio eller tio) minus andelen kritiker (svar sex eller lägre), på en skala från minus hundra till hundra. Sjuor och åttor är passiva. De räknas med i totalen men flyttar inte poängen åt något håll.
Frågan ställs bäst efter att något har hänt, till exempel ett genomfört köp eller en supportkontakt, och inte när besökaren precis har kommit. Ett betyg från någon som ännu inte har upplevt något mäter ditt varumärke, inte din webbplats.
Poängen är ett nettotal, inte ett medelvärde, och konsolen märker ut den som det. Att redovisa alla tre instrumenten under ett gemensamt fält för “poäng” vore att ljuga om två av dem.