Voz do cliente
NPS no site
A pergunta de recomendação, na escala padrão de zero a dez, feita no seu próprio site no momento em que vale a pena perguntar.
O NPS mede a lealdade perguntando quão provável é alguém recomendá-lo, numa escala de zero a dez. O Pertento vem com a pergunta padrão em vez de um campo vazio, porque uma pergunta de NPS que não pergunta sobre recomendar não é NPS seja qual for a escala em que é desenhada, e esse é o erro que as pessoas cometem mais vezes quando o constroem sozinhas.
O número principal é a pontuação líquida: a percentagem de promotores, que responderam nove ou dez, menos a percentagem de detractores, que responderam seis ou menos, expressa numa escala de menos cem a cem. Os que respondem sete ou oito são passivos e contam para o total sem o mover em nenhuma direcção.
É melhor perguntar depois de algo ter genuinamente acontecido, uma compra concluída ou uma interacção com o suporte, e não à chegada. Uma pontuação dada por alguém que ainda não experimentou nada é uma medida da sua marca, não do seu site.
Porque a pontuação é um valor líquido e não uma média, a consola rotula-a como tal. Reportar os três instrumentos sob um único campo de «pontuação» seria uma mentira sobre dois deles.