CES

O CES pergunta quão fácil foi conseguir fazer algo, numa escala de um a sete. É o instrumento apontado directamente ao atrito, o que o torna o parceiro natural do trabalho de conversão: um checkout que pontua mal em esforço está a dizer-lhe exactamente onde olhar.

Mede algo diferente da satisfação. Alguém pode estar satisfeito com um resultado que achou exaustivo alcançar, e essa diferença é exactamente o que quer encontrar num funil. O esforço prevê se voltarão a fazê-lo com mais fiabilidade do que o sentimento.

A escala de sete pontos é deliberadamente mais larga do que a do CSAT: o esforço é um julgamento que as pessoas fazem com mais gradação do que a satisfação, e comprimi-lo para cinco perde a distinção entre ligeiramente irritante e genuinamente difícil.

Pertence imediatamente depois de uma tarefa com um resultado, um checkout concluído ou uma acção de autosserviço, onde o esforço envolvido está fresco e específico e não apenas lembrado.