Stimme der Kunden
CES
Wie einfach war es? Auf einer Skala von eins bis sieben. Das Instrument, das Reibung findet statt Gefühl.
CES fragt, wie einfach es war, etwas zu erledigen, auf einer Skala von eins bis sieben. Es ist das Instrument, das direkt auf Reibung zielt, was es zum natürlichen Partner für Conversion-Arbeit macht: Ein Checkout, der beim Aufwand schlecht abschneidet, sagt Ihnen genau, wo Sie hinschauen sollten.
Es misst etwas anderes als Zufriedenheit. Jemand kann mit einem Ergebnis zufrieden sein, das zu erreichen anstrengend war, und genau diese Lücke wollen Sie in einem Funnel finden. Der Aufwand sagt zuverlässiger als die Stimmung voraus, ob jemand es wieder tun wird.
Die siebenstufige Skala ist bewusst breiter als bei CSAT: Aufwand ist ein Urteil, das Menschen mit mehr Abstufung fällen als Zufriedenheit, und wer es auf fünf Stufen verdichtet, verliert den Unterschied zwischen leicht lästig und wirklich schwierig.
Die Frage gehört direkt hinter eine Aufgabe mit einem Ergebnis, etwa einen abgeschlossenen Checkout oder eine Selbstbedienungsaktion, wo der Aufwand noch frisch und konkret ist statt nur erinnert.