CES

CES fragt, wie einfach es war, etwas zu erledigen, auf einer Skala von eins bis sieben. Es ist das Instrument, das direkt auf Reibung zielt, was es zum natürlichen Partner für Conversion-Arbeit macht: Ein Checkout, der beim Aufwand schlecht abschneidet, sagt Ihnen genau, wo Sie hinschauen sollten.

Es misst etwas anderes als Zufriedenheit. Jemand kann mit einem Ergebnis zufrieden sein, das zu erreichen anstrengend war, und genau diese Lücke wollen Sie in einem Funnel finden. Aufwand sagt zuverlässiger voraus, ob jemand es wieder tun wird, als Stimmung es tut.

Die siebenstufige Skala ist bewusst breiter als bei CSAT: Aufwand ist ein Urteil, das Menschen mit mehr Abstufung fällen als Zufriedenheit, und es auf fünf zu komprimieren verliert den Unterschied zwischen leicht lästig und wirklich schwierig.

Sie gehört unmittelbar nach eine Aufgabe mit einem Ergebnis, einem abgeschlossenen Checkout oder einer Selbstbedienungsaktion, wo der dabei entstandene Aufwand frisch und konkret ist statt erinnert.