CES

CES vraagt hoe makkelijk het was om iets voor elkaar te krijgen, op een schaal van één tot zeven. Het is het instrument dat recht op wrijving mikt, wat het de natuurlijke partner van conversiewerk maakt: een checkout die slecht scoort op inspanning vertelt u precies waar u moet kijken.

Het meet iets anders dan tevredenheid. Iemand kan tevreden zijn met een resultaat dat vermoeiend was om te bereiken, en precies dat gat wilt u vinden op een funnel. Inspanning voorspelt betrouwbaarder of iemand het opnieuw doet dan gevoel dat doet.

De zevenpuntsschaal is bewust breder dan CSAT: inspanning is een oordeel dat mensen met meer nuance vellen dan tevredenheid, en het comprimeren tot vijf punten verliest het onderscheid tussen licht vervelend en werkelijk moeilijk.

Hij hoort direct na een taak met een uitkomst, een afgeronde checkout of een selfserviceactie, waar de geleverde inspanning vers en specifiek is in plaats van herinnerd.