Voz del cliente
CES
Qué tan fácil fue, en una escala de uno a siete. El instrumento que encuentra fricción y no sensaciones.
CES pregunta cuán fácil fue conseguir algo, en una escala de uno a siete. Es el instrumento dirigido directamente a la fricción, lo que lo convierte en el compañero natural del trabajo de conversión: un checkout que puntúa mal en esfuerzo le está diciendo exactamente dónde mirar.
Mide algo distinto de la satisfacción. Alguien puede estar satisfecho con un resultado que le resultó agotador alcanzar, y esa brecha es precisamente lo que quiere encontrar en un embudo. El esfuerzo predice si lo volverá a hacer con más fiabilidad que el sentimiento.
La escala de siete puntos es deliberadamente más amplia que la de CSAT: el esfuerzo es un juicio que la gente hace con más gradación que la satisfacción, y comprimirlo a cinco pierde la distinción entre levemente molesto y genuinamente difícil.
Pertenece inmediatamente después de una tarea que tiene un resultado, un checkout completado o una acción de autoservicio, donde el esfuerzo implicado está fresco y es específico y no recordado.