CES

CES spør hvor enkelt det var å få gjort noe, på en skala fra én til sju. Det er instrumentet rettet rett mot friksjon, som gjør det til den naturlige partneren for konverteringsarbeid: en checkout som skårer dårlig på innsats, forteller dere nøyaktig hvor dere skal se.

Det måler noe annet enn tilfredshet. Noen kan være fornøyd med et utfall de fant utmattende å nå, og det gapet er nettopp det dere vil finne i en trakt. Innsats forutsier om de gjør det igjen, mer pålitelig enn følelse gjør.

Sjupunktsskalaen er bevisst bredere enn CSAT: innsats er en vurdering folk gjør med mer nyansering enn tilfredshet, og å komprimere den til fem mister skillet mellom mildt irriterende og genuint vanskelig.

Den hører hjemme umiddelbart etter en oppgave som har et utfall, en fullført checkout eller en selvbetjeningshandling, der innsatsen som var involvert, er fersk og spesifikk heller enn husket.