CES

CES spør hvor enkelt det var å få noe gjort, på en skala fra én til sju. Den peker rett på friksjon og passer derfor naturlig i konverteringsarbeid: en checkout som scorer dårlig på innsats, viser deg nøyaktig hvor du skal lete.

Det måler noe annet enn tilfredshet. Du kan være fornøyd med et resultat og likevel ha syntes det var slitsomt å komme dit, og akkurat det gapet vil du finne i en trakt. Innsats sier mer enn følelser om hvorvidt folk gjør det igjen.

Skalaen med sju trinn er bevisst bredere enn CSAT. Folk vurderer innsats med flere nyanser enn tilfredshet, og klemmer du den ned til fem, forsvinner skillet mellom litt irriterende og virkelig vanskelig.

Spør rett etter en oppgave med et tydelig utfall, som en fullført checkout eller en selvbetjeningshandling, mens innsatsen er fersk og konkret og ikke bare noe man husker.