Kundens stemme
CSAT
Tilfredshet på en skala fra én til fem, stilt rett etter det du vil vite noe om.
CSAT spør hvor fornøyd noen var med en opplevelse, på en skala fra én til fem. Det er det mest direkte av de tre instrumentene og står nærmest et bestemt øyeblikk: det måler interaksjonen som nettopp har skjedd, ikke forholdet som helhet.
Hovedtallet er et gjennomsnitt, ikke en nettoscore, så det er lett å lese ved siden av interaksjonen det gjelder. Fire komma én er fire komma én. Du trenger ikke regne om i hodet.
Konsollen viser også den vanlige fornøyd-andelen, der fire og fem teller som fornøyd, så du kan oppsummere en fordeling i ett tall når en rapport krever det.
Timingen avgjør om CSAT fungerer. Rett etter en bestemt interaksjon er den presis. På et tilfeldig tidspunkt blir det et vagt spørsmål om hva folk synes om merkevaren, og det er ikke det CSAT er laget for å svare på.