CES

O CES pergunta o quão fácil foi conseguir fazer algo, numa escala de um a sete. É o instrumento mirado diretamente no atrito, o que o torna o parceiro natural do trabalho de conversão: um checkout que pontua mal em esforço está te dizendo exatamente onde olhar.

Ele mede algo diferente de satisfação. Alguém pode estar satisfeito com um resultado que achou exaustivo de alcançar, e essa lacuna é exatamente o que você quer encontrar num funil. Esforço prevê se a pessoa vai fazer de novo com mais confiança do que sentimento prevê.

A escala de sete pontos é deliberadamente mais ampla que a do CSAT: esforço é um julgamento que as pessoas fazem com mais gradação do que satisfação, e comprimir para cinco perde a distinção entre levemente irritante e genuinamente difícil.

Ele pertence logo depois de uma tarefa que tem um resultado, um checkout concluído ou uma ação de autoatendimento, onde o esforço envolvido está fresco e específico em vez de lembrado.