Voz del cliente
Puntuación, texto abierto y opción única
Tres tipos de pregunta, hasta cinco preguntas, y una razón de peso para no usar las cinco.
Una pregunta de puntuación dibuja la escala del instrumento y produce el número que la encuesta acumula. Una pregunta de texto abierto recoge una respuesta con las propias palabras del visitante. Una pregunta de opción única ofrece una lista que usted escribe y toma una selección de ella.
Una encuesta puede llevar hasta cinco, y casi nunca debería. La forma que de verdad se responde es dos: la puntuación, y luego el porqué. Cada pregunta después de esa cuesta finalización, y una encuesta con una tasa de respuesta alta en dos preguntas le dice más que una con una tasa de respuesta baja en cinco.
El tipo de opción única es con el que hay que tener cuidado. Ofrecer opciones limita la respuesta a cosas en las que usted ya había pensado, lo cual es eficiente cuando está confirmando algo y ciega cuando está intentando descubrirlo. El texto abierto es más lento de leer y el único tipo que puede decirle algo que no anticipó, que es lo que la clasificación de sentimiento existe para hacer manejable.
Los límites se hacen cumplir y no son solo orientativos. Las puntuaciones se validan contra el rango del instrumento que usa la encuesta, no contra el rango más amplio compartido por los tres, así que un nueve enviado a una encuesta de CSAT se rechaza en lugar de guardarse.