Głos klienta
Ocena, otwarty tekst i jeden wybór
Trzy rodzaje pytań, do pięciu pytań, i twardy powód, żeby nie używać wszystkich pięciu.
Pytanie z oceną renderuje skalę instrumentu i produkuje liczbę, którą ankieta zbiera. Pytanie z otwartym tekstem przyjmuje odpowiedź własnymi słowami odwiedzającego. Pytanie jednego wyboru oferuje listę, którą sami piszecie, i przyjmuje jedną odpowiedź z niej.
Ankieta może pomieścić do pięciu, i prawie nigdy nie powinna. Kształt, na który faktycznie się odpowiada, to dwa: ocena, a potem dlaczego. Każde kolejne pytanie kosztuje ukończenie, a ankieta z wysokim wskaźnikiem odpowiedzi na dwa pytania mówi wam więcej niż taka z niskim wskaźnikiem na pięć.
Jeden wybór to rodzaj, z którym trzeba uważać. Oferowanie opcji ogranicza odpowiedź do rzeczy, które już wymyśliliście, co jest efektywne, kiedy coś potwierdzacie, a zaślepiające, kiedy próbujecie coś odkryć. Otwarty tekst czyta się wolniej i tylko on potrafi powiedzieć wam coś, czego nie przewidzieliście, co właśnie klasyfikacja sentymentu czyni możliwym do ogarnięcia.
Granice są wymuszane, a nie doradcze. Oceny są walidowane wobec zakresu instrumentu, którego używa ankieta, a nie wobec najszerszego zakresu wspólnego dla wszystkich trzech, więc dziewiątka wysłana do ankiety CSAT jest odrzucana, a nie zapisywana.