Stimme der Kunden
Bewertung, Freitext und Einfachauswahl
Drei Fragetypen, bis zu fünf Fragen, und ein triftiger Grund, nicht alle fünf zu nutzen.
Eine bewertete Frage stellt die Instrumentenskala dar und erzeugt die Zahl, die die Umfrage zusammenfasst. Eine Freitextfrage nimmt eine Antwort in den eigenen Worten des Besuchers auf. Eine Einfachauswahl-Frage bietet eine von Ihnen geschriebene Liste und nimmt eine Auswahl daraus.
Eine Umfrage kann bis zu fünf enthalten und sollte das fast nie. Beantwortet werden in der Praxis zwei: die Bewertung, dann das Warum. Jede weitere Frage kostet Abschlussrate, und eine Umfrage mit hoher Rücklaufquote bei zwei Fragen sagt Ihnen mehr als eine mit niedriger Rücklaufquote bei fünf.
Bei der Einfachauswahl ist Vorsicht geboten. Optionen anzubieten schränkt die Antwort auf Dinge ein, die Sie schon bedacht haben, was effizient ist, wenn Sie etwas bestätigen, und blind macht, wenn Sie versuchen, es zu entdecken. Freitext ist langsamer zu lesen und die einzige Art, die Ihnen etwas sagen kann, das Sie nicht erwartet haben, und genau dafür gibt es die Stimmungsklassifikation, damit das handhabbar bleibt.
Grenzen werden durchgesetzt, nicht nur empfohlen. Bewertungen werden gegen den Bereich des Instruments geprüft, das die Umfrage verwendet, nicht gegen den weitesten Bereich, den alle drei teilen, sodass eine an eine CSAT-Umfrage übermittelte Neun abgelehnt statt gespeichert wird.