Fragen Sie innerhalb des Experiments

Das ist die richtige Sorge, und die Obergrenzen sind darum herum gebaut und nicht nachträglich angeschraubt. Höchstens eine Umfrage wird pro Session gezeigt, über alle Umfragen hinweg, die Sie laufen lassen, nicht eine je Umfrage, denn zwei Widgets in einem Besuch bringen Menschen bei, sofort wegzuklicken, und dieser Schaden bleibt. Wer geantwortet hat, bekommt dieselbe Frage nie wieder gestellt, ganz ohne Wiederholungsfenster. Wer sie weggeklickt hat, wird für eine von Ihnen gesetzte Wartezeit in Ruhe gelassen und nach einer kleinen Zahl von Aufforderungen ganz. Kann der Browser nicht erkennen, ob jemand schon gefragt wurde, wird gar nichts gezeigt.

Wenn Sie nur eine Kennzahl wollen, reicht ein spezialisiertes Werkzeug. Was Sie dort nicht bekommen, ist der Grund, aus dem es das hier gibt: Jede Antwort hält fest, in welcher Variante welches Experiments der Besucher beim Antworten war, dieselbe Frage lässt sich also je Variante lesen. Ein Experiment sagt Ihnen, dass Variante B besser konvertiert hat, und kann Ihnen nicht sagen, warum. Lesen Sie die Antworten je Variante, gelingt das oft, und das Warum entscheidet, was Sie als Nächstes testen. Es fängt außerdem den Fall ab, den eine Conversion-Kennzahl völlig verdeckt: eine Variante, die bei der Conversion gewinnt und beim Aufwand schlechter abschneidet.

Auf Seiten ohne laufende Umfrage nicht, weil überhaupt nichts angefordert wird. Der Umfrage-Code ist eine eigene Datei, getrennt von der Experiment-Laufzeit, und eine Website ohne Umfrage fordert ihn nie an: Das Kennzeichen, das die Anfrage auslösen würde, fehlt schlicht, statt auf false zu stehen. Wo er lädt, lädt er zuletzt, nachdem die Seite bereits sichtbar ist und die Messung angefordert wurde, sodass ein Fehler darin Sie weder ein Rendern noch ein Conversion-Event kosten kann.

Das ist der ehrliche Schwachpunkt der meisten Feedback-Programme: Die Freitextantworten sind der wertvolle Teil, und nach den ersten fünfzig liest sie niemand mehr. Jede geschriebene Antwort wird als positiv, neutral oder negativ eingestuft und der Antwortstrom filtert danach, wodurch der negative Stapel erreichbar wird, und dort stehen die konkreten, umsetzbaren Beschwerden. Das geschieht je Antwort und nicht als Gesamtstimmung, sodass eine hohe Bewertung neben negativen Kommentaren als der Widerspruch sichtbar wird, der sie ist, statt herausgemittelt zu werden.

Jedes ist durch seine Skala und durch den Moment definiert, in den es gehört. NPS fragt nach Loyalität auf einer Skala von null bis zehn, nach einem abgeschlossenen Kauf oder einem Supportkontakt. CSAT fragt nach Zufriedenheit auf einer Skala von eins bis fünf, unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion. CES fragt auf einer Skala von eins bis sieben, wie leicht es war, nach dem Checkout oder einer Selbstbedienungsaufgabe, und ist für die Conversion-Arbeit meist am nützlichsten, weil es Reibung findet statt Gefühl. Alle drei kommen mit der Standardformulierung bereits eingetragen, denn eine NPS-Frage, die nicht nach dem Weiterempfehlen fragt, ist kein NPS, auf welcher Skala sie auch erscheint. Und wenn Ihre Frage zu keinem der drei passt, nimmt eine eigene Umfrage Ihre Fragen in beliebiger Mischung auf.