Enquêtes personnalisées

Le NPS, le CSAT et le CES répondent à trois questions bien définies. Une bonne part de ce qu’une équipe veut savoir n’en fait pas partie : ce qu’un visiteur venait faire, quelle formule il compare, pourquoi un formulaire lui a paru long, si une nouvelle page était claire. Une enquête personnalisée est faite pour cela, avec n’importe quelle combinaison de questions notées, à choix unique, à choix multiple et en texte libre.

Elle part d’un court exemple plutôt que d’une page blanche, une note, une question à choix multiple sur la raison de la visite et une question ouverte pour finir, si bien que vous la modifiez jusqu’à obtenir ce qu’il vous faut au lieu de tout concevoir à partir de rien.

Chaque question notée choisit sa propre échelle : de zéro à dix, de une à cinq étoiles, ou de un à sept. Une enquête personnalisée peut contenir plusieurs questions notées ou aucune, c’est pourquoi ses résultats se lisent question par question plutôt que d’être agrégés en un chiffre principal unique qui ne voudrait rien dire.

Tout le reste fonctionne exactement comme pour les instruments : le même ciblage et les mêmes déclencheurs, les mêmes règles de fréquence, les mêmes résultats par variante quand l’enquête est rattachée à un test. Un brouillon peut passer de personnalisée à un instrument et inversement ; une fois qu’une enquête a recueilli des réponses, son type est figé, parce que ces réponses ont été données sur ses échelles.